供电服务的“小网格”，带来意想不到的大变化！

来源：国家能源局华东监管局

    近日，家住合肥市滨湖新区的李女士，发现生活有了一点小变化，家里发生用电故障保修后，抢修师傅来的比以前更快、更及时了，这是咋回事呢？

    原来，为更好的服务市民，合肥供电公司今年4月，在滨湖新区全力打造全省首个“现代综合服务体系”试点，那么，效果如何呢？先看两个案例：

    案例一：2018年9月1日，合肥供电公司滨湖运维班工作人员在该市10千伏康园开闭所特巡设备时，滨湖网格化运维系统向其手机自动发送业务工单，不到10分钟，工作人员就赶赴同一小区内客户家中，快速开展抢修服务。

    案例二：2018年9月18日下午14时30分，合肥供电公司滨湖运维服务班接到报修工单——琼林苑小区2栋市民戚先生家中发生故障停电。指挥平台立刻派发工单至最近的工作人员手机上，不到20分钟便快速抵达现场抢修，至15点12分恢复正常供电，高效、优质的供电服务获得市民一致好评。

    供电保电效率、服务水平高了

    市民的满意度自然水涨船高

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    低压抢修平均时间由过去的35分钟缩短至19分钟；

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    供电可靠率由2017年99.980%上升至目前的99.989%；

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    故障报修率整体下降26%；

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    客户回访满意率达100%；

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    小型企业接电时间缩短至3.5天；

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    低压新装业务由过去的3次联系用户、报装时长2-4个工作日，降低为1次联系客户、2日完工验收。

    这些进步，都来自于合肥供电公司的创新和变革，那么，他们又做了哪些变革，实现了这一飞跃呢，让动态君带您一起去看一看吧！

    管辖地域"网格化"一次上门 解决问题

    合肥供电公司打破专业壁垒，进行高低压营配业务融合，全面整和资源、优化组织、再造流程。从营销、生产、社区客户经理等多个专业中抽调“精兵强将”成立滨湖综合服务班。

    按照20分钟上门辐射半径，将新区36平方公里、48个小区、17万用户细分为4个小网格。每个网格专人负责，工作人员既是区域内供电设备的运维主人，也是对应的客户经理。

    当客户发出服务需求时，工作人员“一次上门”、“一支队伍”、“一张工单”，全面解决运维、抢修、检修及服务保障等全部常见电力服务，改变了过去需要多个工单、多次上门的弊端。 

    服务共建常态化主动运维主动服务

    创新开发并实用化滨湖网格化运维系统，统筹信息资源，建立信息共享、服务共建等常态化工作机制。当接到客户报修工单或系统检测到某一设备发生故障时，迅速发出告警并自动派单最近的抢修队伍，第一时间上门解决问题。

    主动对接政府部门，将供电服务网格与社区服务体系有机融合，利用政府社区网格优势，快速响应社区客户，当抢修工作开展同时，通过囊括全部新区48家物业公司负责人的微信群实时传达停电信息，变“被动抢修”为“主动运维、主动服务”。

    人员服务复合化一岗处理一步到位

    此外，在现代服务体系试点过程中，合肥供电公司坚持以“服务前端融合，营配调纵向贯通”为导向，将面向客户“一次到位”服务为目标，全面建立各项保障新机制。

    首先将生产、营销专业相关的年、季、月计划统筹编制，日常计划统一考虑，减少重复工作，提升人力资源效率。业务流程精简再造，建立配网故障“一岗制”处理、低压业扩“一岗制”办理等6个新流程，时限和节点整体缩减40%。

    其次，建立营配融合培训基地，开展安全、生产、营销等4大专业，20余项营配核心业务技能培训项目，培养一批服务滨湖地区的精通生产营销、善于沟通协调的复合型人才队。

    未来发展全城化统一规划一体服务

   在滨湖区域试点成功后，合肥供电公司将更进一步深化改革创新，计划在未来在全市进行模式推广，并为整个安徽省的全面推广、实施提供经验。未来，合肥市供电区域进行科学网格划分，实现城区“20分钟”一体化服务。

   通过有机结合线上“互联网+”服务，实现客户与供电服务人员的信息共享，居民客户只需通过手机APP，即可直接了解抢修服务进度与工作人员状态。

    依托国家电网公司技术与人才优质，为大型用户量身打造供电方案，提供综合用能评估与服务，大幅降低现有生产成本支出，免去一切相关电力运维后顾之忧，为城市居民提供更为优质的身边电力服务，全面优化城市投资环境，为建设合肥“大湖名城、创新高地”目标提供有力保障。