“有形”到“无形”的蜕变──记国网安徽电力70年供电服务变革之路

来源： 中国电力新闻网

    1949年，安徽全省年用电量0.19亿千瓦时；

    1952年，安徽首个电力工业管理机构──安徽省工业厅电业管理科成立；

    1970-1997年，安徽经历了长达20多年的“电荒”时代，其间供用电矛盾突出；

    1998年，安徽全省各地的“高柜台、小窗口”营业厅陆续改建为开放式柜台，职能开始从用电管理向用电服务转变；

    2018年，安徽16家地市公司供电服务指挥中心实现实体化运行，“互联网+营销”服务模式实现12项业务“一次都不跑”……

    新中国成立70年间，安徽电网不断发展升级，与之相对应的供电服务也走过了一段从“无形”到“有形”再到“无形”的变革之路。

    管理为主 服务滞后

    从新中国成立之初恢复火力发电建设，到1956年我国第一座水电工程佛子岭水电站投运，再到1957年国产第一台6000千瓦汽轮机并网发电，安徽曾为我国的电力发展写下了辉煌的一页。在之后的20年里，因为各种历史原因，安徽电网发展滞缓。1971年方才搭建完成110千伏电网，220千伏主网架则形成于1987年。落后的电网建设，使得安徽的电力供应长期处于紧缺状态。1978年，随着改革开放的大门打开，安徽经济开始高速增长，强劲的用电需求让安徽的“电荒”进一步加剧。

    情况直到1998年发生转变。受亚洲金融危机影响，当年，安徽电力供应开始供大于求。原安徽省电力局推出《建设标准化用电营业厅的规定》，全省各地的“高柜台、小窗口”营业厅陆续改建为开放式柜台，希望通过优质的服务来促进电量的增长。

    原国网安徽省电力有限公司总经理杨宁生曾对员工们说：“我们要改变工作作风，要让老百姓的意见有地方诉说，他们的要求能有地方接应，我们办完后他们能满意，就可以了。”

    尽心服务 不断前行

    2001年，安徽电力完成电力行政管理职能的平稳移交，实现了政企分离，电力全面走向市场经济。同年，安徽电力提出“尽心服务，尽力先行”的服务理念，并在全省万人评行风活动中，被评为创建文明行业工作优秀单位，位列16个行业之首。安徽的供电服务在向统一、规范的方向发展的同时，也开始得到社会的关注和认可。

    就在这段时间，合肥供电公司营业厅员工邓玲，因为体贴周到的服务在用户中赢得了良好的口碑，她也因此成为安徽电力的首个服务明星。邓玲对自己和同事们说：“我们不仅要业务熟练，还要用微笑、用心去面对每一位客户，以心换心，就能得到客户的理解。”

    邓玲的出现，为安徽电力服务树立了一个标杆。之后在安徽各个地市供电公司，各具特色的服务不断涌现，良好的服务意识成为安徽电力员工必备的素质之一。

    2008年1月10日，一场历史罕见的特大冰雪开始席卷中国南方19个省区市。但仅4天后，除个别深处大山的人家，因雪封山无法抢修外，其余受灾地区全部恢复供电。安徽民众在这场极寒灾害中不同程度地感受到了电力服务所带来的温暖。

    2018年“无形”服务数据“跑路”

    2019年1月，安徽从北到南遭遇了大范围、长时间的雨雪冰冻灾害，多条特高压线路因此跳闸，但因为防范有序，抢修及时，绝大部分群众并未感受到这场雨雪冰冻对用电产生了影响。两个月后，一场14级的台风席卷马鞍山地区，使得配电网受灾严重，但也只是短短2个小时之后，绝大部分的受灾地区便恢复了供电。

    回顾这20年，高速发展的安徽电网不仅为地方经济提供了强有力的支撑，不断精进的供电服务，更是让一方百姓感受到了生活中电力的不可或缺。

    如今，“强前端大后台”、让数据“多跑路”，客户“零上门”的“互联网+营销”服务模式将百姓线上线下的用电需求进行了高度融合。

    六安供电公司供电营业厅客户经理杜娜是安徽电网新一代服务明星，这位80后劳模常说：“在‘互联网＋’时代，供电服务应当是无形的，让客户‘一次都不跑’，让他们感觉电就像空气一样自然存在，无须感受到我们的服务才是最好的服务。”

    从没电用到放心用电、用好电；从被动服务到主动服务，再到精准定制服务；从客户“跑断腿”到“最多跑一次”，甚至“一次都不跑”……70年间，国网安徽电力的供电服务从“无形”到“有形”，再至“无形”，在历经一次又一次的转型升级后，已是越来越有温度。