能源局通报8月12398热线投诉举报处理情况

2017年8月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

　　一、基本情况

　　2017年8月，国家能源局12398热线（以下简称12398热线）共收到有效信息7510件，环比减少14.77%。

　　按诉求性质分类，投诉790件，占有效信息的10.52%；举报17件，占有效信息的0.23%；咨询5452件，占有效信息的72.6%；表扬、求助、建议等其他方面1251件，占有效信息的16.66%。

　　按反映渠道分类，12398电话7454件，电子邮件52件，其他4件。（2017年8月收到有效信息情况见表一）

　　二、分类情况

　　2017年8月收到的有效信息中，电力行业类6213件，占82.73%；新能源和可再生能源行业类635件，占8.46%；石油天然气行业类45件，占0.60%；煤炭行业类2件，占0.03%；其他事项615件，占8.19%。

　　投诉举报主要集中在电力行业，共745件。从业务分类情况看，项目建设方面4件，占0.54%;电力安全方面32件，占4.30%;市场准入方面4件，占0.54%;供电服务方面683件，占91.68%;成本价格和收费方面13件，占1.74%;其他方面9件，占1.21%。（2017年8月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

　　三、分布情况

　　2017年8月，各省（自治区、直辖市）按照有效信息数量排序，广东、河南、河北、山东、四川等省列全国前10位；按照投诉举报数量排序，广东、河南、河北、四川、广西等省排在全国前10位；按照百万人均投诉举报率排序，海南、内蒙古、广西、河南、陕西等省位于全国前10位。（2017年8月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

　　四、主要问题

　　投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的主要问题:一是部分地区配电线路及配网设施建设改造滞后，供电可靠率、电压合格率水平较低；二是部分地区受恶劣天气影响，故障停电频繁，抢修恢复时间长；三是个别供电企业工作人员服务意识薄弱，服务态度差；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患等。

　　新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目相关费用结算不及时等问题。

　　五、办理情况

　　2017年8月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构对属于监管职责范围的384件进行了受理，其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定及时进行了转办。

　　对非供电企业责任造成的城中村用电、台风断电等问题，相关供电企业积极解决群众诉求。如：广州供电局有限公司大力推进城中村用电改造。广东电网有限责任公司多措并举，积极消除台风等自然灾害影响。

　　2017年8月办结投诉举报1016件(含部分往月结转)，回访满意率为88.66%。（2017年8月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

　　附件

　　2017年8月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况