2018年1月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

一、基本情况

2018年1月，国家能源局12398热线（以下简称12398热线）共收到有效信息7862件，环比增加19.21%。

按诉求性质分类，投诉491件，占有效信息的6.25%；举报9件，占有效信息的0.11%；咨询6284件，占有效信息的79.93%；表扬、求助、建议等其他方面1078件，占有效信息的13.71%。

按反映渠道分类，12398电话7775件，传真1件，电子邮件84件，其他2件。（2018年1月收到有效信息情况见表一）

表一2018年1月收到有效信息情况

二、分类情况

2018年1月收到的有效信息中，电力行业类6045件，占76.89%；新能源和可再生能源行业类885件，占11.26%；石油天然气行业类251件，占3.19%；煤炭行业类7件，占0.09%；其他事项674件，占8.57%。

投诉举报主要集中在电力行业，共472件。从业务分类情况看，电力交易方面1件，占0.21%;电力安全方面20件，占4.24%;市场准入方面5件，占1.06%;供电服务方面420件，占88.98%;成本价格和收费方面18件，占3.81%;其他方面8件，占1.69%。（2018年1月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二2018年1月电力行业有效信息按业务分类情况

三、分布情况

2018年1月，各省（自治区、直辖市）按照有效信息数量排序，河南、安徽、上海等省（市）列全国前10位；按照投诉举报数量排序，安徽、河南、湖南等省排在全国前10位；按照百万人均投诉举报率排序，内蒙古、安徽、陕西等省（自治区）位于全国前10位。（2018年1月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

表三2018年1月有效信息及投诉举报排名前10位情况

四、主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是个别地区配网设施建设薄弱，频繁停电、局部线路电压低，影响群众正常生活；二是个别地区停电时间较长、抢修不及时；三是个别供电企业工作人员因服务意识不强或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

五、处理结果

2018年1月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构对属于监管职责范围的265件投诉举报进行了受理；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了转办，并将相关情况及时告知当事人。

针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，消除误解；二是通过协调督促，加快频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；三是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了有关企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务，维护了电力用户的合法权益。

2018年1月，已办结投诉举报419件(含部分往月结转)，回访率为100%，回访满意率85.55％。（2018年1月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

附件：2018年1月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况通报.doc